مهام سير العمل الوكيلية لأتمتة دعم عملاء الذكاء الاصطناعي

التطور من روبوتات الدردشة إلى مهام سير العمل الوكيلية

اعتمد الجيل الأول من ذكاء اصطناعي لدعم العملاء على قواعد معرفية ثابتة ومحفزات الكلمات المفتاحية. إذا طرح العميل سؤالاً ينحرف قليلاً عن النص، يفشل الروبوت. استخدم الجيل الثاني نماذج لغوية كبيرة (LLMs) أحادية النموذج، مما أدى إلى تحسين التدفق الحواري ولكنها غالباً ما كانت تتوهم السياسات أو تقدم حلولاً غير دقيقة تقنياً.

تمثل مهام سير العمل الوكيلية لخدمة العملاء الجيل الثالث. بدلاً من قيام روبوت دردشة واحد بمحاولة معالجة تفاعل كامل، يفوض سير العمل الوكيلي طلب العميل إلى فريق منسق من متخصصي الذكاء الاصطناعي. يقوم أحد الوكلاء باسترداد سجل شراء العميل، ويبحث آخر في الأدلة الفنية عن حل، ويقوم ثالث بصياغة الرد. يحاكي هذا النهج التعاوني مكتب دعم بشري مدرب تدريباً عالياً، مما يضمن حلاً سريعاً ودقيقاً ومتعدد الطبقات للمشكلات.

تكامل سلس لواجهة برمجة التطبيقات مع الأنظمة الحالية

لتحقيق أقصى قدر من الكفاءة، يجب أن تتواجد أتمتة دعم عملاء الذكاء الاصطناعي حيث يعمل وكلاؤك بالفعل. تتميز منصة المؤسسة الخاصة بنا بواجهات برمجة تطبيقات REST شاملة مصممة للتكامل المعماري العميق.

يمكنك توصيل منصة فريق خبراء الذكاء الاصطناعي مباشرة ببرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الحالي أو برنامج مكتب المساعدة، مثل Zendesk أو Salesforce Service Cloud أو Intercom. عندما يتم إنشاء تذكرة دعم جديدة، يتم دفعها تلقائياً إلى منسق الذكاء الاصطناعي. يمكن للنظام صياغة رد مقترح على الفور للمراجعة البشرية، أو، بالنسبة للاستفسارات الروتينية، أتمتة الحل الكامل من البداية إلى النهاية مباشرة داخل خط أنابيب التذاكر الحالي لديك.

كاتب المحتوى الآلي: صوت علامتك التجارية المتسق

في خدمة العملاء، غالباً ما تكون طريقة قولك للشيء بنفس أهمية ما تقوله. الإجابة الصحيحة تقنياً التي يتم تقديمها بنبرة باردة أو مستهينة يمكن أن تضر بولاء العملاء.

لمنع ذلك، يقوم نظامنا بتوجيه جميع الاتصالات الصادرة عبر كاتب المحتوى الآلي. يعمل هذا الوكيل المتخصص كصوت مخصص للعلامة التجارية للفريق. يتم توجيهه هيكلياً لصياغة نصوص مقنعة وجذابة تتسم بالمحادثة والتعاطف وتكون دائماً متوافقة مع العلامة التجارية. سواء كان الأمر يتعلق بتهدئة عميل محبط أو الإعلان عن ميزة منتج جديدة، يضمن كاتب المحتوى الآلي أن كل نقطة تواصل مؤتمتة تبدو بشرية بوضوح ومتوافقة مع هويتك المؤسسية.

المترجم الآلي: باني الجسور العالمي

يمثل توسيع نطاق دعم العملاء دولياً تحديات لوجستية ولغوية هائلة. إن توظيف موظفي دعم يتحدثون اللغة الأم لكل منطقة أمر مكلف للغاية، والاعتماد على أدوات الترجمة الويب القياسية غالباً ما يؤدي إلى ترجمات حرفية غريبة تربك العميل.

عند التعامل مع العملاء العالميين، يعمل المترجم الآلي الخاص بنا كباني الجسور النهائي. فهو يوفر ترجمات دقيقة للغاية عبر أكثر من 100 لغة على الفور. والأهم من ذلك، أنه يجمع بين النماذج اللغوية المتقدمة والحساسية الثقافية العميقة لضمان صدى رسائلك بوضوح وأصالة عبر الثقافات. فهو يفهم الاصطلاحات الإقليمية، وبروتوكولات الخطاب الرسمي مقابل غير الرسمي، والتوطين الخاص بالصناعة.

حل متعدد الوكلاء تعاوني في العمل

تظهر القوة الحقيقية لهذه المنصة عندما يتعاون هؤلاء الوكلاء. تخيل أن عميلاً يتحدث الفرنسية يرسل تذكرة دعم فنية للغاية. قد يواجه نموذج لغوي كبير واحد صعوبة في ترجمة المصطلحات الفنية وصياغة رد مهذب في وقت واحد.

في نظامنا متعدد الوكلاء، يتم توزيع سير العمل. يقوم المترجم الآلي أولاً بترجمة التذكرة إلى اللغة الإنجليزية للمعالجة الداخلية. يبحث خبير المعرفة الآلي في قاعدتك المعرفية المحلية للعثور على الإصلاح الفني الصحيح. يقوم كاتب المحتوى الآلي بصياغة رد مهذب ومتعاطف يشرح الحل. أخيراً، يقوم المترجم الآلي بتحويل هذا الرد المصقول مرة أخرى إلى لغة فرنسية خالية من العيوب ومناسبة ثقافياً. يتم تنفيذ سير العمل الوكيلي بالكامل هذا في أجزاء من الثانية.

المعالجة الآمنة لبيانات العملاء

غالباً ما تحتوي تذاكر دعم العملاء على معلومات تحديد الهوية الشخصية (PII)، بما في ذلك الأسماء والعناوين وتفاصيل الدفع. يعد إرسال هذه البيانات غير المنقحة إلى خدمات الذكاء الاصطناعي السحابية العامة انتهاكاً مباشراً للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وأطر الخصوصية الأخرى.

نظراً لإمكانية نشر منصتنا متعددة الوكلاء كخادم ذكاء اصطناعي آمن في الموقع، فإن أتمتة دعم العملاء لديك تعمل بالكامل خلف جدار الحماية الخاص بشركتك. يعالج الذكاء الاصطناعي معلومات تحديد الهوية الشخصية، ويحلل التذاكر، ويولد ردوداً دون نقل بيانات عملائك الحساسة إلى خادم طرف ثالث، مما يضمن الامتثال التنظيمي المطلق.